Anexo 1.4 · Canales de atención
Soporte y asistencia de facturación electrónica
Información de contacto, clasificación de solicitudes y compromisos de primera respuesta para usuarios de las soluciones tecnológicas de Websolutions, incluida Katrina.
Correo de asistencia
Las solicitudes se pueden enviar en cualquier momento. Se procesan conforme al horario de atención.
Atención telefónica
(809) 383-5627 / (829) 539-7270
Canal para orientación inicial y comunicación de incidencias durante el horario de atención.
1. Horario de atención
Lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 5:00 p. m., hora oficial de República Dominicana (UTC-4), excluyendo feriados nacionales. Las comunicaciones enviadas fuera de este horario serán atendidas a partir del siguiente período hábil.
2. Compromisos de primera respuesta
| Prioridad | Casos comprendidos | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | Indisponibilidad total de procesos e-CF para varios contribuyentes o incidente grave que comprometa información. | Máximo 2 horas hábiles |
| Alta | Bloqueo de facturación electrónica para un contribuyente sin alternativa operativa inmediata. | Máximo 4 horas hábiles |
| Media | Fallos parciales, validaciones, consultas operativas o errores que no impidan toda la actividad. | Máximo 1 día hábil |
| Baja | Orientación, solicitudes de información, consultas generales y mejoras no urgentes. | Máximo 2 días hábiles |
Los plazos anteriores se refieren a la primera respuesta, entendida como la recepción efectiva, evaluación inicial o comunicación de seguimiento. No constituyen un plazo garantizado de solución. El tiempo de cierre depende de la complejidad y, cuando corresponda, de servicios externos, infraestructura o validaciones ante la DGII.
3. Información para solicitar soporte
- Nombre de la empresa y RNC del contribuyente afectado.
- Descripción del problema y momento aproximado en que ocurrió.
- Tipo de comprobante, e-NCF o identificador técnico, cuando aplique.
- Mensaje de error o captura de pantalla sin información sensible innecesaria.
- Teléfono o dirección de respuesta.
4. Gestión y seguimiento
Las solicitudes serán clasificadas según el impacto comunicado y la información disponible. Cuando una incidencia esté relacionada con transmisiones e-CF, el análisis podrá incluir validaciones técnicas, estados y respuestas de la DGII. El cliente podrá remitir información adicional por el mismo canal de contacto.
5. Seguridad del soporte
Websolutions no solicita el envío de contraseñas, claves privadas o archivos de certificados digitales por correo electrónico ordinario como requisito para reportar incidencias. Los accesos técnicos, cuando sean necesarios, deberán coordinarse por medios autorizados.
La prioridad y los tiempos de primera respuesta descritos en esta página constituyen la política institucional de asistencia de Websolutions desde su entrada en vigor, sin perjuicio de condiciones contractuales específicas aplicables.